Sebelepší myšlenka, pokud je špatně uvedená do praxe, napáchá víc škody než užitku. Mystery shopping, nástroj, který má za cíl ověřit kvalitu poskytovaných služeb a úroveň jednání prodejců se zákazníkem, není v tomto ohledu žádnou výjimkou. Pokud má fungovat, musí se uchopit správně. 

Mizerný mystery shopping

Jeden příklad za všechny. 

V nejmenované síti prodejen se sportovními potřebami se prý čas od času přihodí toto: do některého z provozoven nakráčí zákazník. Na tom sice není vůbec nic zvláštního, ovšem! Zaměstnanec, který mu přijde nabídnout pomocnou ruku, ze zkušenosti záhy pozná, že se nejspíš jedná o figuranta, který sem nezavítal se záměrem cokoliv si pořídit. Přišel proto, že se chystá otestovat kvalitu poskytovaných služeb. Bude provádět takzvaný mystery shopping. 

Prodejci mystery shoppera identifikují dle následujících znaků: zjevně neví, co chce, není schopen říct, pro co si přišel a na dotazy obsluhy odpovídá nejistě, neurčitě, nebo jen krčí rameny. Stojí, kouká, váhá. Zaměstnanec předvádí své prodejní maximum, protože ví, že kdyby neprojevoval dostatečný zájem o “zákazníka”, mystery shopper by jeho služby špatně zhodnotil a on by přišel o prémie na další dva měsíce. Co víc, o peníze by nepřišel jenom on, ale také všichni kolegové z prodejny. 

Ptáte se, jak je tohle jenom možné? Nejste první a nejspíš ani poslední. 

Na výše popsaném případu není zneklidňující pouze ona nepochopitelná a nespravedlivá kolektivní vina, kdy všichni zaměstnanci pykají za “provinění” jednoho svého kolegy. Samotný způsob, jakým je tento konkrétní mystery shopping proveden, je možná k smíchu, možná k pláči, každopádně je ale k ničemu. 

Proč? Posviťme si společně na něj. 

Mystery rozbor 

Pamatujete si ze základní školy větné rozbory? Tentokráte si rozebereme mystery shopping. 

Zaprvé, zaznamenali jste, že zaměstnanec ze zkušenosti záhy pozná, že se v prodejně objevil mystery shopper? Je to s podivem, ale mystery shopping tu probíhá už několik let stále stejně. 

Přijde figurant, který neví, co chce, dost možná ani neví nic o sportovním vybavení, ale má hodnotit kvalitu služeb personálu, který se sportem a jeho náležitostmi zabývá dnes a denně. 

Podle čeho takový mystery shopper zaměstnance hodnotí? Na základě čeho rozhoduje o tom, jestli se všem prodejcům - bez ohledu na to, jestli zrovna mají nebo nemají směnu - sníží plat? 

Nejspíš podle toho, jak rychle stihne zaměstnanec vychrlit salvu otázek na brusle, lyže, kolo, sluneční/cyklistické/jezdecké/lyžařské brýle, cyklo/zimní rukavice, hůlky, šlapátka, cyklo/zimní helmy… Zaměstnanci už ví, že přesně tohle zabírá. Když přijde zákazník, který se chová jako mystery shopper - takže to nejspíš je mystery shopper - nabízí mu jedno zboží za druhým. Nic z toho si sice nekoupí, ale když opustí prodejnu, nemusí se strachovat o prémie. 

Klepete si na čelo? Opět nejste ani první ani poslední.

Co dělat, aby to šlo, hrálo, fungovalo? 

Pokud má mít jakékoliv pozorování smysl, nesmí mít pozorovaný ani tušení o tom, že je pozorován. Pro mystery shopping to samozřejmě platí taky. 

Výše popsaný případ nedává smysl prostě už proto, že zaměstnanci poznají, že se jedná o mystery shoppera. 

Další problém představuje figurantova “nepředstava” o tom, co chce. Je v pořádku, že se ve vybavení nevyzná. Musí ale alespoň znát objekt svého zájmu. Ruku na srdce - být na prodavačově místě, nevypoklonkovali byste zákazníka, který možná přišel pro kolo, možná pro brýle, ale spíš to vypadá, že se spletl, chtěl si ve vedlejším obchodě koupit housle, ale teď se to bojí přiznat?  

Jinak by to vypadalo, kdyby mystery shopper přišel a prohlásil třeba “Jedu na hory a potřebuji lyže do hlubokého sněhu” nebo “Hledám dobré plavecké brýle” nebo “Včera dávali Forresta Gumpa a já se dnes rozhodl začít s ping pongem”. Cokoliv. Pokud figurant nenahodí prodavači udičku, mohou v obchodě stát a prohlížet si zboží kus za kusem až do rána. Mystery shopper možná otestuje zaměstnancovu trpělivost, nedozví se ale nic o tom, kolik toho ví o sportovním vybavení a nakolik umí pomoci s výběrem toho, co je pro zákazníka nejvhodnější. 

Ale o to tu přeci jde, ne? 

Skutečnost, že za jedno “šlápnutí vedle” přichází o prémie všichni zaměstnanci, je kapitola sama o sobě. Zaprvé je to nespravedlivé, zadruhé je to nicneříkající. Pokud má mít mystery shopping nějakou vypovídající hodnotu, musí se provádět opakovaně. Výstupem by pak měl být návrh na opatření, která pomohou služby zkvalitnit a přístup personálu vylepšit. Mystery shopping nemá být obhajobou toho, proč zaměstnavatel své zaměstnance trestá snížením platu. 

Chcete objektivní průzkum, nosné výsledky a návrh konstruktivního řešení? Svěřte mystery shopping do našich rukou.